Проект «Коротко о главном» Мастер-класс «Сервис, как конкурентное преимущество компании»

От 18 Апрель 2018 10:00 до 18 Апрель 2018 13:00
г. Екатеринбург, ул. Восточная, 7д, конференц-зал

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ: 18 апреля 2018 года с 10.00 до 13.00

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ: г. Екатеринбург, ул. Восточная, 7д (Конференц-зал)

ОРГАНИЗАТОР: Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА:

Научить использовать мощный инструмент клиентского сервиса для увеличения лояльности клиентов и повторных продаж.

В ПРОГРАММЕ:

1. Новая экономика впечатлений: чего ждут клиенты от сотрудников и компаний в XXI веке?

- Современные требования к профессии сферы услуг.

- Внутренний и внешний сервис в компании.

- Философия продаж: определение 3-х фундаментальных категорий продаж и service.

- Почему «Клиент всегда прав» плохо работает в России?

- Принципиальная разница в «Служении» и «Обслуживании», которая определяет отношение к Клиентам и «убивает» продажи.

2. Стандарты и этапы оказания сервиса:

- Стандарты работы в компании: практическая ценность для сотрудников.

- Отличие должностной инструкции от стандартов работы с Клиентами.

- Чек-листы. Контроль выполнения стандартов.

- Этапы работы с Клиентами.

- Работа с ожиданиями Клиентов. Правила работы с возражениями.

3. Как увеличить клиентоориентированность и зарабатывать больше?

- Четыре типа Клиентов в сервисе. Как найти подход к каждому?

- Установление контакта с Клиентом, управление (менеджмент) энергией контакта.

- Понять задачу (что хочет Клиент, примеры эффективных диалогов с Клиентами).

- Принципы эмпатического слушания в продажах и сервисе: сначала понять, потом быть понятым.

- Понимать свое полезное действие (сильная сторона, ценность предложения, отличия от конкурентов).

- Игра в «Клиентоориентированность» - 5 типичных ошибок сотрудников в продажах.

- Две типовые модели поведения сотрудников при обслуживании, которые всем надоели.

- Правила компании и ограничения в работе с Клиентами. Скидки, акции и спец предложения.

- Продажа VIP Клиентам: за что они с удовольствием платят деньги?

- Сервис класса люкс. Три правила в обслуживании VIP Клиентов.

- Способы повышения среднего чека: up-sell, down-sell и cross-sell, допродажи и постпродажи.

- Как управлять ожиданиями покупателей и при этом продавать больше (лучше обслуживать)?

- Понятие ценности и вклада, инструменты увеличения ценности вашего предложения в продажах.

- Как не разочаровывать и обслуживать на 100% постоянных Клиентов?

4. Создание сервис-команд. Обучение и развитие персонала в сфере услуг.

- Формула результата в сфере услуг: работа в команде. Принципы построения сервис-команд в компании.

- Основные принципы управления персоналом сферы сервиса.

- Подбор эффективных сотрудников для работы с Клиентами.

- Как сделать лучшего Продавца из тех, кто не любит и не умеет продавать?

- Шаги эффективного делегирования персоналу сферы услуг.

- Формула эффективного руководителя в сфере сервис.

- Стратегическое и тактическое планирование работы руководителя. Работа с рутиной.

- Реактивность и проактивность сотрудников.

- Эмоциональное выгорание сотрудника: откуда брать энергию?

- Звездная болезнь, старые сотрудники и кадровый резерв компании.

- Кризис-менеджмент. Работа над ошибками и срывами в управлении.

ВЕДУЩИЙ:

Максим Кокорин, руководитель Школы Сервиса, преподаватель USIB, бизнес-тренер, эксперт в области клиентского сервиса, опыт преподавания и проведения тренингов более 10 лет.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Участие бесплатное. Семинар будет полезен руководителям, управляющим и менеджерам по работе с Клиентами в сфере B2С: банки, автосалоны, фитнес-центры, салоны красоты и барбершопы, автосалоны, рестораны, розничные магазины, авиакомпании, отели.

КАК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ:

Обязательна регистрация. Для участия в мероприятии необходимо подать заявку через Личный кабинет на сайте www.sofp.ru (в разделе Участие в информационных мероприятиях). Физические лица также имеют возможность подать заявку через Личный кабинет.

Если же возникли трудности при оформлении заявки, необходимо связаться со специалистом: Александр Юрков, +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113).

КОНТАКТЫ:

Юрков Александр Евгеньевич +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113), Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Добавить мероприятие

Хотите сообщить о предстоящем мероприятии для предпринимателей?

Добавить событие